卓越的客户服务

提高服务意识和应对能力，掌握各种沟通渠道的技巧，达到工作事半功倍的效果

• 课程信息
• 课程内容

适用对象与场景

市场，销售，客户服务以及需要面对客户、处理投诉的部门人员

学习目标与收获

• 提高服务意识和应对能力，掌握管理和协调工作绩效的心态和技巧

• 了解不同种类的客户性格和肢体语言，提升应变能力

• 掌握各种沟通渠道的技巧，更清晰专业的表达和沟通

• 分析自我性格和强项，提升效率、达到工作事半功倍的效果

课程时间与形式

内训 2天

二十一世纪的客户服务

• 谁是我们的客户？

• 客户服务是什么？好和不好的客户服务经验分享

• 从客户的角度出发：客户的期望值是什么？

• 客户永远是对的吗？

• 案例分享和讨论

建立你的心态

• 传递良好的第一印象

• 如何保持乐观积极的心态？

• 良性的互动如何达成？

• 沟通小游戏

处理客户的不同诉求

• 理解客户不同的需求

• 分析你的客户

• 倾听的重要

• 询问的技巧

• 声音的魔力

• 满足客户的基本诉求之余，我还能做些什么？

• 案例分享与讨论

肢体语言解读 – 隐性的沟通

• 身体的语言

• 声音的语言

• 面部表情的语言

• 案例分享与讨论

• 通过声音表达热诚

• 一般电话的沟通礼仪

碰到难缠的客户

• 客户为何不满或投诉？

• 找出麻烦客户的共通问题与处理方法分析

• 管理自己的情绪小窍门

• 知道你的极限，及时抽离

• 知道何时寻求协助

• 案例分享与讨论

建立客户服务关系

• 信赖与忠诚度如何建立

• 我们与同行客户服务的区别

• 找出达成甚至超出客户期望、增加价值的方法

• 如何跟进不同类型的客户

• 想象完美的客户服务关系

• 视频分享与讨论